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店員在與顧客交談時(shí)，選擇正確的、適當(dāng)?shù)姆Q呼，不僅有利于縮小雙方的距離，促使交易的實(shí)現(xiàn)，給對方留下好的形象與印象，也反映著對顧客尊敬的程度、自身的教養(yǎng)和門店的形象，因此要慎重使用對顧客的稱呼。

比起記不起顧客姓名，更糟的恐怕是叫錯(cuò)顧客的姓名了。叫錯(cuò)顧客的姓名，或者張冠李戴。讀錯(cuò)或者寫錯(cuò)顧客姓名，看起來可能是一件小事，但會把整個(gè)溝通氛圍搞得很尷尬。

在實(shí)體店行業(yè)，店員的專業(yè)能力以及經(jīng)驗(yàn)技巧決定了其銷售業(yè)績。但是，還有很多因素會影響他們的成功，店員的儀表、儀態(tài)也會影響其銷售業(yè)績。據(jù)調(diào)查，儀表、儀態(tài)在整個(gè)銷售技巧中占有高達(dá)67%的比例。

之所以會占有如此高的比例是因?yàn)閮x表、儀態(tài)能夠有機(jī)地結(jié)合商品和銷售者，展現(xiàn)出容易讓顧客接受的觀念和想法，可以快速、直接地獲得顧客的信賴。

然而許多店員在面對顧客時(shí)，時(shí)常出現(xiàn)不當(dāng)?shù)囊轮�、儀表或者習(xí)慣，這些不良的姿態(tài)直接或者間接導(dǎo)致銷售上的障礙，店員不可不察。要注意避免和克制各種不職業(yè)、不雅觀的舉止。

美國一位心理學(xué)家提出了這樣一個(gè)公式：

一個(gè)人表達(dá)自己的全部意思=7%的言辭+38%的聲音+55%的表情

因此，與顧客交談時(shí)要觀察對方的表情、態(tài)度、舉止行為和所處的環(huán)境�？傊^察對方的一切，從中找出交談的適宜話題及交談重點(diǎn)，掌握對方心理，再配合有針對性的語言說服，掌握和顧客對話的主動權(quán)，輕松地對顧客進(jìn)行引導(dǎo)。

每個(gè)人都有自己的愛好，而這種愛好往往又希望得到別人的贊賞和認(rèn)同，更喜歡找到“同道”中人，即所謂的“物以類聚”。當(dāng)你迎合他的愛好時(shí)，他會感到被理解和贊賞，感到開心和愉悅，假如你也有此類愛好，雙方一定會有很多共同的語言，會產(chǎn)生更多的共鳴，雙方之間的距離一下會拉近很多。

“所有顧客一律平等”，或者不遭受歧視性待遇，不僅是一個(gè)職業(yè)道德問題，也是一個(gè)建立在道德基礎(chǔ)上的策略問題。假若歧視自認(rèn)為不重要的顧客，損害的必定是服務(wù)提供者本人或產(chǎn)品的銷售者，而對于需要服務(wù)的顧客而言，完全可以選擇另一家門店。

店員一定要了解門店產(chǎn)品，只有了解自己的產(chǎn)品，才能詳細(xì)地向顧客介紹，能給顧客帶來哪些益處，能夠滿足顧客哪些需要，在滿足顧客需求上能達(dá)到什么程度，圓滿地回答顧客提出的疑問，從而消除顧客的異議，才能知道顧客如何地服用，以便顧客購買，達(dá)成交易。

沒有了解顧客的真正需求，以自我為中心，完全站在自己的角度上向顧客做推薦，忽略了顧客的意愿、感受和利益，完全從個(gè)人意圖出發(fā)，其結(jié)果可能是招致顧客反感，不僅沒有從顧客那里得到有效反饋，反而令顧客生氣地離開。這種情況在實(shí)際銷售活動中屢見不鮮。

在溝通的過程中，說占到30%,聽占到45%,閱讀占16%,寫占到9%。聆聽比說的比例更高，然而如何聽卻常常是被人們忽略的一項(xiàng)溝通技術(shù)。

從小到大，我們倒是有不少機(jī)會練習(xí)如何去說，卻很少有時(shí)間來學(xué)習(xí)如何聆聽，這正是我們的誤區(qū)所在。研究也表明，說過的話有75%都被忽略、誤解或是遺忘了。從某種程度上來說，這是因?yàn)槲覀兇蠖鄶?shù)人沒有接受過或是很少接受到關(guān)于傾聽技巧的訓(xùn)練。

很多推銷員在銷售過程中，只關(guān)注給顧客介紹產(chǎn)品，而顧客往往不接受這樣的推介，因?yàn)橥其N員沒有準(zhǔn)確了解顧客的需求，沒有有針對性地引導(dǎo)顧客購買，更沒有激發(fā)顧客的購買熱情。

在推介產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)了解潛在顧客需求、購買力、有無購買決策等詳細(xì)情況。了解顧客需求，你才能給顧客提出合理建議，你才能知道如何幫助他達(dá)成目標(biāo)和解決問題。強(qiáng)迫顧客承認(rèn)自己的需求，導(dǎo)致的結(jié)果只能是事與愿違。

“推銷，當(dāng)被拒絕時(shí)開始。”這是有名的推銷保險(xiǎn)專家，被稱為世界第一的雷德曼的一句名言。許多性急的店員一聽說顧客還要考慮、還要再看看就灰心喪氣，以為顧客對商品不感興趣了，輕易地放棄了繼續(xù)推介的努力。本來，顧客還有意向，但受店員消極態(tài)度的影響，只好到別家門店去了。

店員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，過多地使用了專有名詞和術(shù)語，使顧客不明就里，不知所云，如墜霧里。專業(yè)行話或術(shù)語并不是不可講，但是如果對只想購買產(chǎn)品的普通顧客賣弄，就有點(diǎn)為難顧客了。偶爾的專業(yè)術(shù)語可以體現(xiàn)你的專業(yè)性，但大多時(shí)候客戶要的是接地氣。

有時(shí)，顧客對自己所需要的具體產(chǎn)品不太了解，或者顧客并不完全了解自己的真實(shí)需求，希望直接從店員那里得到有效建議或意見。遇到這樣的情況，店員應(yīng)該敏銳洞察與分析顧客實(shí)際需求，然后提出最符合顧客需求的建議。

店員的態(tài)度也能決定顧客的購買力度，如果你對顧客怠慢、冷漠，一副“愛買不買，不買拉倒”的表情，那么顧客將會毫不猶豫地不買你的商品。這是犯了店員在門店工作中的態(tài)度大忌。